En primer lugar, comenzaría presentándome:
Estimado equipo de soporte de XYZ
Soy el desarrollador web a cargo del sitio web example.com.
Al presentarte de esta manera, estás estableciendo el marco para tratarte, dando a entender que debes presuponer que eres algo competente, por lo que podrían elegir responder en un más detalles técnicos. Tenga en cuenta que si en realidad fue su culpa (como no encontrar los cambios porque se estaba conectando al servidor web incorrecto), cuanto mayor sea el conocimiento que insinuó tener, es más probable que lo menosprecie como no un buen "experto" (aunque todos cometemos errores tontos de vez en cuando) .¹
No creo que decirles que usted es el "administrador" del sitio web transmita esto, ya que eso podría aplicarse a cualquier persona con una cuenta de administrador en el CMS, independientemente de su competencia.
¹ No es que importe mucho después de que cierren el ticket. A menos que los contactes con tanta frecuencia que te recuerden , lo que sería bueno si tuvieran una buena opinión, y probablemente significará que se volverán aún más tontos si creen que no tienes ni idea.
En segundo lugar, explique claramente el problema:
Mi cliente está experimentando un problema en el que su instalación de WordPress 4.9.4 no muestra el contenido actualizado después de la edición. Afirma que esto sucede en diferentes computadoras y navegadores. Sin embargo, eventualmente se mostrará.
Estoy indicando el problema, la tecnología utilizada hasta la versión real. Y también, los hechos que no verificó usted mismo se califican como tales (no sería improbable que le dijeran algo que estaba mal).
En tercer lugar, indique la solución de problemas que ya realizó y sus resultados:
No hay ningún complemento de almacenamiento en caché instalado y la opción "Mostrar contenido obsoleto" que está disponible en las preferencias del sitio está deshabilitada.
Entonces , puede avanzar en su hipótesis:
¿Tiene alguna otra capa de almacenamiento en caché que pueda estar afectando al cliente? ¿Existe un proxy de almacenamiento en caché (como squid o barniz) que sirva las páginas antes de que Apache las sirva?
Aquí está adivinando que hay un proxy que sirve las páginas en caché. La mención de paquetes reales puede ser útil en caso de que el equipo de soporte no supiera sobre "caché de proxies", pero recuerda que hay algo llamado "barniz" instalado allí.
Gracias por su atención
Sea cortés en sus tickets, mantenga los identificadores de ticket en el tema, cuide su ortografía, organice el texto en párrafos. Un texto que sea agradable de leer será más fácil de manejar que uno en el que necesite adivinar de qué está hablando, y solo por eso probablemente se responderá más rápido. Además, el esfuerzo que se ahorra para comprenderlo puede dirigirse al problema real.
Incluya capturas de pantalla si es necesario (y con el respaldo del sistema de tickets). En los mismos casos, pueden mostrar el problema mejor que una descripción de texto (a veces, hay una pista crucial que se puede obtener). Si está utilizando la línea de comandos, proporcione tanto el comando como su salida.
Tenga en cuenta que hacer un texto demasiado largo también puede tener el efecto contrario. Si cree que la larga explicación puede desalentar la respuesta, puede organizar de manera diferente:
Estimado equipo de soporte de XYZ
¿Tiene alguna capa de almacenamiento en caché frente a su FooWebsites ¿paquete?
El problema al que me enfrento es que el cliente no ve de inmediato los cambios que realizó en WordPress 4.9.4.
Ya he comprobado las siguientes cosas:
(…)
Si algunos de los datos son largos (como un archivo de depuración), puede proporcionarlos en un archivo adjunto. De esta manera, si es irrelevante, se puede omitir al no abrir. Dependiendo de la plataforma de tickets, de lo contrario, es posible que deban desplazarse hacia abajo siete páginas de registros antes de leer la siguiente respuesta.
Si hay alguna información adicional que es poco probable que necesiten, simplemente puede ofrecer proporcionarla ("Grabé un video realizando los pasos de publicación y dónde se puede ver el problema, ¿le interesaría?") .
Debería a veces hacer un seguimiento reconociendo que su solución funcionó. Especialmente si ha estado yendo y viniendo con el soporte técnico. En lugar de presentar una lista de posibilidades para solucionar el problema del contenido obsoleto y no recibir respuesta, es bueno recibir:
Muchas gracias, cambiar esa opción en cPanel lo resolvió. ¡Eres el mejor!
De esta manera, el servicio de asistencia técnica puede anotar el problema como solucionado y cerrarlo. Sin embargo, tómalo con un grano de sal, ya que puede ser que el boleto ya se haya cerrado después de su respuesta, y agradecerles lo volvería a abrir (generando más trabajo). Entonces, si cree que este será el caso, puede ser conveniente no hacerlo (especialmente si fue una respuesta fácil para ellos). Si no conoce el estado del boleto a su lado, recomendaría equivocarse al reconocer la solución y agradecer, sin embargo. Las personas que te responden son humanos (con suerte) y merecen ser tratados como tales. Por lo general, es muy sencillo volver a cerrar un mensaje de "Gracias".
En general, intente seguir las pautas para formular preguntas técnicas, como el famoso Eric S. Raymond Cómo hacer preguntas El inteligente Way.
Puede tomar un poco más de tiempo decir lo que intentaste en lugar de simplemente decir "WordPress no funciona", pero de esa manera estás presentando tu competencia por tu trabajo. E incluso puede evitarle la pregunta por completo (si indica que el problema puede sugerir una solución o proporcionar una forma de obtener la confirmación de lo que está sucediendo usted mismo). De todos modos será más rápido que si tuvieran que empezar a preguntarte " ¿De qué manera no funciona, qué has intentado? " siguiendo un script.
Recomiendo enviar un correo electrónico / ticket en lugar de llamar. A menos que tenga un contrato de soporte costoso (y probablemente incluso entonces), las llamadas serán manejadas por el nivel más bajo y, de hecho, es posible que deba convertirlo en un ticket si aumenta como lo señaló Gypsy). Si se comunica por correo electrónico, la información que proporcionó (no la forma en que el primer nivel entendió algunas partes de lo que dijo) está disponible para cualquier persona que maneje el boleto (¡incluso usted mismo!), Lo que permite una comunicación menos ruidosa. También te evita tener que explicar todo desde el principio a cada agente cada vez que te transfieren.
Mencionas que escribes muchos de estos correos electrónicos y son un desperdicio para ti y para todos. más tiempo . Yo diría que algo anda mal si necesita dedicar demasiado tiempo al trabajo "normal" para mantener la situación. Quizás usted no sea tan competente [en la forma en que sus amigos instalan WordPress], el servidor web está haciendo algunas cosas poco comunes, su soporte técnico es incompetente ... En un momento puede tener sentido cambiar de proveedor.
Usted Puede descubrir que incluso si su pregunta es muy clara, se le están proporcionando respuestas largas con muchos puntos que no son demasiado relevantes para su problema, "perdiendo el tiempo". Por ejemplo, después de preguntar a qué host debe utilizar SSH, no solo indican dónde encontrarlo, sino también cómo acceder por FTP y explican cómo descargar y ejecutar PuTTY.
Esto no Significa que al no comprender que eres competente, dedicaron mucho tiempo a explicarte conceptos básicos. Cuando hay una pregunta frecuente, habrá una plantilla para la solución, y en realidad es más rápido responder explicando todo que reducirse a lo que se preguntó. Entonces, si existe el caso de que el resto pueda ser útil, tiene sentido dejarlo incluso si puede ser un poco redundante para su perfil.
Tener una comunicación escrita va en ambos sentidos, ya que puedes echarle un vistazo a la respuesta a la parte donde explican lo que querías. Sin embargo, si necesita volver a preguntar, lea todo y confirme que no estaba en otra parte de su respuesta .
Sin embargo, no importa lo bien explicado que esté todo, a veces se pondrá en contacto con un servicio de asistencia técnica que no podrá atender correctamente su solicitud la primera vez.